Интеграция Fasttrack с AmoCRM позволяет оператору вести переписку с клиентами в мессенджерах (MAX, Telegram, Вконтакте и др.), не выходя из привычного интерфейса AmoCRM. В этой статье расскажем вам о том, что умеет интеграция и как оператору пользоваться ею в повседневной работе.
Что умеет интеграция
- Инициализация общения с клиентом — оператор может написать клиенту первым через Telegram Personal, MAX Personal, WhatsApp.
- Ведение активных чатов.
- Автоматизация через sale-бота — автоматизация отправок сценариев.
Как написать клиенту первым
Если нужно инициировать общение с клиентом, у которого ещё нет переписки:
- Откройте сделку с клиентом.
- В блоке виджетов справа найдите виджет Fasttrack и нажмите «Открыть Fasttrack».
3. В открывшемся окне выберите канал для отправки первого сообщения:
- Первое сообщение в Telegram
- Первое сообщение в WhatsApp
- Первое сообщение в MAX
- либо отдельно — шаблон WhatsApp API (кнопка «Выбрать WhatsApp-шаблон»)
4. Выберите канал, затем определитесь с содержимым сообщения:
- Использовать шаблон — выберите источник шаблона (AMO CRM, Fasttrack или Сценарий), а затем сам шаблон из списка;
- Произвольный текст — введите текст сообщения вручную.
5. Нажмите «Отправить».
Важно: Если у вас подключен официальный канал WhatsApp правила инициации диалога регулирует сам мессенджер — первое сообщение клиенту, который ещё не писал вам, можно отправить только по одобренному шаблону.
Как отвечать в активных чатах
Если клиент уже переписывался с ботом или пишет вам первым, отдельно ничего открывать не нужно — переписка сама появится в сделке.
- Под именем клиента в карточке сделки появляется тег/иконка Fasttrack Connect.
- В ленте сделки видна вся история переписки: сообщения от клиента и оператора, с указанием канала (например,
[Telegram]).
В окне переписки доступны:
- «Закрыть» — закрыть текущую беседу;
- «Не требует ответа» — пометить сообщение как не требующее реакции оператора.
Ответить клиенту можно тремя способами:
- Прямо в чате сделки — в поле ввода внизу ленты сделки.
- Через виджет Fasttrack в этой же сделке.
- Через раздел imBox — туда стекаются все чаты со всех сделок.
Важно: если оператор отвечает через виджет Fasttrack, это сообщение автоматически дублируется в ленту сделки — история переписки остаётся цельной независимо от того, каким из трёх способов пользовался оператор.
Особенности отображения чата
- Чат с клиентом отображается во всех его сделках в AmoCRM, а не только в той, где началась переписка. Если у клиента несколько сделок, переписку можно увидеть и продолжить из любой из них.
Работа с чатом через виджет Fasttrack
Виджет Fasttrack открывается в правой части карточки сделки (кнопка «Открыть Fasttrack») и даёт больше возможностей, чем чат в самой сделке: назначение чата на себя или коллегу, передача чата, закрытие сессии и просмотр полного профиля клиента.
Интерфейс виджета
Виджет состоит из двух зон:
- Центр — сама переписка с клиентом: сообщения бота, ответы клиента, системные события (назначение оператора, передача чата, закрытие сессии).
- Справа, вкладка «Клиент» — профиль клиента на платформе Fasttrack:
- вкладка «Профиль» — атрибуты клиента (ФИО, email, телефон и т. п.) и теги клиента;
- вкладка «Обращения» — история обращений клиента.
Сверху над перепиской показано, кому назначен чат сейчас: команда (например, Amo CRM) и оператор, если чат уже кем-то взят.
Как взять чат в работу
Если чат сейчас открыт и ни на кого не назначен, поле ввода сообщения заблокировано. Вместо него доступны две кнопки:
- «Назначить на себя» — взять чат в работу самому;
- «Назначить оператора из команды» — передать чат конкретному коллеге.
После назначения в ленте появляется системная запись вида:
Назначен на оператора xxx@xxx.xx
Поле ввода сообщения разблокируется, и можно писать клиенту.
Что можно отправить клиенту
Из окна переписки в виджете доступны:
- текстовые сообщения;
- файлы (вложения);
- шаблоны быстрых ответов с платформы Fasttrack;
- шаблоны быстрых ответов с AmoCRM;
- голосовые сообщения;
- смайлики (эмодзи).
Над полем ввода есть переключатель «Ответ» / «Заметка» — во втором режиме сообщение остаётся внутренней заметкой и не отправляется клиенту.
Как передать чат в Fasttrack другому оператору
Чтобы переключить клиента на коллегу, нажмите «Передать чат» в верхней панели виджета. Откроется окно «Передать чат оператору» с двумя блоками параметров:
- Параметры сессии, которая будет закрыта: категория закрытия (обязательно), тема сессии, заметка;
- Параметры сессии, которая будет открыта: оператор-получатель (обязательно), команда (обязательно), тема сессии.
После передачи в ленте фиксируются оба события — закрытие текущей сессии с командой и открытие новой, а также кто кому переназначил сессию, например:
Оператор xxx@xxx.xx переназначил сессию на Лера Корелова.
Если чат сейчас у другого оператора
Пока чат закреплён за коллегой, поле ввода в виджете заблокировано, но появляется кнопка «Присоединиться к чату».
После нажатия на неё поле ввода разблокируется, и можно продолжать переписку самостоятельно.
Как закрыть сессию
Чтобы завершить общение с клиентом, нажмите на иконку закрытия сессии рядом с «Передать чат». Откроется окно «Закрыть сессию»:
- Категория закрытия — обязательное поле;
- Тема сессии — по желанию;
- Сценарий после чата — сценарий, который запустится сразу после закрытия (например, бот может продолжить работу с клиентом);
- Заметка — свободный комментарий.
Важно: без выбора категории закрытия сессию завершить нельзя — категория используется для аналитики по чатам.
Если сессия с клиентом закрыта
Когда сессия закрыта (например, клиент вернулся к общению с ботом — в ленте это видно как «Начато общение с ботом»), поле ввода в виджете снова заблокировано. Вместо кнопки «Присоединиться к чату» доступны:
- «Открыть чат с оператором» — открыть новую сессию на себя или коллегу, чтобы возобновить переписку с клиентом;
- «Заметка» — оставить внутреннюю заметку по клиенту без открытия новой сессии.
Журнал событий в чате
В ленте виджета сохраняется полная история общения пользователя с чат-ботом и операторами.