База знаний — это внутренний раздел на платформе fstrk.io, где хранятся инструкции, регламенты, справочная или любая иная информация для операторов: как оформить возврат, посчитать сроки доставки, ответить на типовой вопрос клиента и т.п. Вместо того чтобы держать это в головах сотрудников или в разрозненных документах, вся информация собирается в одном месте.
Зачем нужна база знаний
- Единый источник правды. Оператор не додумывает ответ и не спрашивает у коллег — открывает статью и следует инструкции.
- Быстрое обучение новых сотрудников. Не нужно объяснять всё на словах — можно опираться на готовые материалы.
- Меньше ошибок. Сроки, формулировки и шаги фиксируются один раз и одинаковы для всех операторов.
- Лёгкое обновление. Изменились правила возврата — поправили одну статью, а не рассылку по всей команде.
Что можно размещать в базе знаний
- Регламенты и пошаговые инструкции («Как оформить возврат», «Как проверить статус доставки»)
- Справочные материалы (сроки, тарифы, условия)
- Шаблоны писем и типовых ответов клиентам
- FAQ по частым вопросам клиентов
- Правила эскалации сложных случаев
Шаг 1. Подключите интеграцию «База знаний»
- Перейдите в раздел «Интеграции»
- В категории «База знаний» найдите карточку FlexCMS База знаний
- Нажмите «Подключить»
⚠️ Если интеграция недоступна или кнопка неактивна — обратитесь к менеджеру fstrk.io для подключения модуля на вашем тарифе.
Шаг 2. Перейдите в режим редактирования
После подключения откройте раздел базы знаний в боковом меню и переключитесь из режима просмотра в режим редактирования — только в нём доступны создание разделов и статей.
Пока разделы не созданы, система покажет сообщение «Разделы «Базы Знаний» ещё не созданы».
Шаг 3. Создайте раздел верхнего уровня
- Нажмите «+ Создать раздел»
- Заполните поля:
- Родительский раздел — «База знаний» (оставляем как раздел верхнего уровня)
- Заголовок — например, «Работа с заказами»
- Описание (необязательно) — короткое пояснение, что входит в раздел
- Нажмите «Сохранить»
Раздел появится в списке — пока без подразделов и статей.
Совет: продумайте структуру заранее — крупные разделы (например, «Работа с заказами», «Работа с клиентами», «Технические вопросы»), внутри них — тематические подразделы. Так операторам будет проще ориентироваться.
Шаг 4. Создайте подраздел
Подразделы вкладываются в родительский раздел и помогают сгруппировать статьи по узкой теме — например, «Доставка» и «Возврат» внутри «Работы с заказами».
- Нажмите «+ Создать раздел»
- В поле «Родительский раздел» выберите нужный раздел верхнего уровня (например, «Работа с заказами»)
- Укажите заголовок подраздела (например, «Возврат»)
- Нажмите «Сохранить»
Подраздел создан и готов принимать статьи.
Шаг 5. Создайте и заполните статью
- Откройте нужный подраздел
- Нажмите «+ Создать статью»
- Укажите:
- Заголовок статьи
- Описание (необязательно, отображается в списке статей)
- Текст статьи в редакторе — доступны заголовки, списки, таблицы, выделение, вставка изображений и ссылок
- В блоке «Служебная информация» справа проверьте, что верно указаны Раздел и Подраздел
Шаг 6. Установите статус статьи
В блоке «Статус» выберите один из вариантов:
- Черновик — статья видна только редакторам, недоступна операторам
- Опубликована — статья доступна в базе знаний для операторов
- Архив — статья скрыта, но не удалена (удобно для устаревших регламентов)
Пока статья в статусе «Черновик», её можно спокойно редактировать и проверять — она не будет видна операторам. Это удобно для новых или ещё не согласованных инструкций.
Шаг 7. Опубликуйте статью
Когда текст готов и статус переключён на «Опубликована», нажмите «Сохранить».
Статья с развёрнутым содержанием (текст, таблицы, предупреждения) выглядит так же — редактор поддерживает форматирование, таблицы и выделение важных блоков.
Шаг 8. Проверьте, как статья выглядит для оператора
Откройте опубликованную статью в режиме просмотра — так её увидит оператор.
⚠️ Важно: чтобы операторы видели базу знаний, у их роли должен быть включён доступ к просмотру раздела «База знаний». Проверьте это в настройках ролей — без соответствующего разрешения раздел не будет отображаться в меню оператора, даже если статьи опубликованы.
Чек-лист перед запуском базы знаний
- Интеграция подключена
- Структура разделов и подразделов продумана заранее
- Первые статьи написаны и переведены в статус «Опубликована»
- Роль оператора содержит доступ на просмотр базы знаний
- Хотя бы один оператор протестировал доступ и навигацию по базе
Итог: подключили интеграцию → создали раздел → создали подраздел → написали, оформили статусом и опубликовали статью → проверили структуру и права доступа для роли оператора. Дальше базу знаний можно расширять по тому же принципу, постепенно закрывая статьями все частые сценарии работы операторов.