Когда партнёры только начинают работать с Fasttrack, у них часто возникает один и тот же вопрос: а конструктор, чат-центр и аудитория — это вообще один продукт или три разных системы, которые между собой синхронизируются? Вопрос закономерный, потому что в интерфейсе это действительно выглядит как три разных раздела со своими задачами. Но на деле всё проще: это один клиент и одни и те же данные, просто с ними работают в разных местах и в разное время его пути.
В этой статье разберём, откуда берутся данные о пользователе, как они переходят между модулями и почему это важно понимать, если вы настраиваете сценарии или интеграции.
Что вообще из себя представляет каждый модуль
• Конструктор — это место где живёт контент и логика. Сценарии, автоматизации, условия, интеграции с внешними сервисами. Сам по себе конструктор ничего не «помнит» о конкретном Иване Иванове — он описывает, что должно происходить, когда кто угодно попадёт в определённую точку сценария.
• Чат-центр — это уже про конкретных людей. Здесь появляются реальные пользователи бота (или ботов, если у вас несколько каналов), здесь видно все диалоги, и здесь работают операторы.
• Аудитория — это база всех пользователей целиком, вместе с их данными. Её можно сегментировать и делать по сегментам рассылки.
Ключевой момент, который стоит держать в голове: это не три отдельные базы, между которыми что-то синхронизируется с задержкой. Профиль и сессия пользователя создаются один раз, и дальше все три модуля работают с одними и теми же записями.
Как всё начинается: конструктор
Пользователь пишет боту в первый раз — и конструктор запускает сценарий. В этот момент появляются две вещи, вокруг которых дальше всё строится:
Профиль — карточка конкретного человека. Атрибуты, согласия, теги, идентификаторы в разных каналах.
Сессия — конкретный заход в диалог. Контекст, история сообщений, значения переменных сценария на этот момент.
По ходу диалога сценарий может дописывать в профиль что угодно: ответы на вопросы, результаты подтягивания данных из CRM / CDP, метки сегментов.
⚠️ Тут стоит сразу отметить: то, что вы настроите в сценарии на этом шаге, определит, с чем потом будет работать оператор и по каким условиям будут собираться сегменты в аудитории. Так что если планируете сложную сегментацию, продумывать её стоит уже на уровне конструктора, а не постфактум.
Куда всё это попадает: чат-центр
Всё, что создано в конструкторе, тут же становится видно в чат-центре. Как только у пользователя появился профиль и сессия, он появляется в списке диалогов — неважно, общался он пока только с ботом или уже переключился на живого оператора.
Оператор при этом видит не голый чат, а уже обогащённый профиль: переписку, атрибуты, теги, статусы согласий, подтянутые данные из CRM. Если у вас несколько каналов, чат-центр объединяет чаты одного пользователя в профиль — отдельно разбираться, кто есть кто в Telegram, а кто в WhatsApp, не придётся.
И где это всё копится: аудитория
Аудитория — это все профили, накопленные через конструктор и чат-центр, только собранные в одну базу и доступные для работы с ними как с данными, а не как с диалогами.
Профиль в аудитории содержит всё, что накопилось за время работы с пользователем — атрибуты из сценариев, теги из чат-центра, данные из интеграций. Пользователей можно сегментировать по любым сочетаниям этих полей, а по сегментам — запускать рассылки.
Как это выглядит на практике
Проще всего показать на примере одного пользователя.
Он переходит по диплинку и пишет боту в Telegram — конструктор запускает сценарий, создаётся профиль и сессия. В сценарии он отвечает на пару вопросов, и эти ответы уходят в профиль, а заодно и в CRM через интеграцию. В какой-то момент ему нужна помощь оператора — в чат-центре оператор получает уведомление и видит весь этот контекст, ничего заново спрашивать не нужно. Спустя неделю, на основе накопленных данных, этот же пользователь попадает в определенный сегмент аудитории и получает рассылку по этому сегменту.
На всех четырёх шагах — это один и тот же человек и один и тот же набор данных о нём. Просто с ним по очереди работают разные части платформы.
Дальше в базе знаний мы углубимся в каждый из перечисленных разделов, но свое начало они берут здесь.