Чат-центр — это рабочее пространство для операторов, где они общаются с клиентами в режиме реального времени. Прежде чем операторы начнут принимать чаты, нужно настроить структуру: создать команды, задать категории и темы сессий, добавить быстрые ответы и пригласить сотрудников. В этом туториале пройдём каждый шаг по порядку.
Шаг 1. Создайте команды
Первое, что стоит продумать — будут ли в чат-центре работать все операторы вместе или разделённые по направлениям. Если бот большой и охватывает разные темы, удобнее разделить операторов на команды: например, Поддержка, Обратная связь, Продажи. Тогда бот в ходе сценария сможет направлять чат в нужную команду автоматически — клиент, выбравший «Хочу сделать заказ», попадёт к менеджеру по продажам, а клиент с проблемой — в поддержку, без участия оператора.
Деление на команды особенно полезно когда: у вас несколько направлений с разными специалистами; операторы работают посменно и нужно разграничить зоны ответственности; вы хотите видеть статистику отдельно по каждому отделу.
Перейдите в Настройки → Команды и нажмите «+ Новая команда» в правом верхнем углу.
В открывшемся окне введите название команды и нажмите «Создать».
Команд в проекте может быть сколько угодно — создайте столько, сколько нужно для вашей организации.
Команда «Нераспределённые» создаётся автоматически и служит резервной: в неё попадают чаты, которые не были назначены ни на одну из команд. Это удобно на старте — можно начать с одной общей очереди и разделить на команды позже, когда структура станет понятнее.
Исправленные шаги 2 и 3:
Шаг 2. Создайте категории закрытия сессий
Категория закрытия — это классификатор, который описывает, о чём была чат-сессия. Оператор выбирает её в момент закрытия диалога — это обязательный финальный шаг, без которого сессия не закроется.
Категории дают чёткое понимание структуры обращений: если большинство сессий закрывается с категорией «Не целевой клиент» — это сигнал пересмотреть точки входа в бот или его сценарий. Если часто встречается «Передали в другую команду» — возможно, стоит улучшить маршрутизацию чатов прямо в боте, чтобы клиент сразу попадал к нужному специалисту. Категория «Продажа» позволяет отслеживать конверсию операторов и сравнивать эффективность команд.
Перейдите в Настройки → Категории закрытия и нажмите «Новая категория».
Введите название и нажмите «Создать».
Примеры категорий закрытия: «Вопрос решён», «Не целевой клиент», «Спам», «Передали в другую команду», «Продажа», «Клиент не ответил», «Технический сбой».
Шаг 3. Задайте темы сессий
Темы сессий — это дополнительный классификатор для более детального описания обращения. В отличие от категории закрытия, тему можно задать в любой момент в ходе общения с клиентом — не обязательно ждать завершения диалога.
Это удобно когда суть вопроса становится понятна сразу: оператор видит, что клиент спрашивает про доставку, и сразу ставит тему «Вопрос по доставке». Категория и тема вместе дают полную картину: категория «Вопрос решён» + тема «Возврат» позволяет быстро найти все успешно закрытые обращения по возвратам. Если тема «Бонусы и акции» резко выросла после запуска новой акции — значит, коммуникация сработала, но клиентам нужна помощь оператора, и это повод доработать соответствующий узел бота.
Перейдите в Настройки → Темы сессий и нажмите «Новая тема».
Введите название и нажмите «Сохранить».
Примеры тем: «Вопрос по доставке», «Вопрос по товару», «Вопрос по сотрудничеству», «Спам», «Бонусы и акции», «Возврат», «Технический вопрос», «Не требует ответа».
Шаг 4. Настройте быстрые ответы
Быстрые ответы — это заготовленные шаблоны сообщений, которые оператор может вставить в диалог одним кликом. Это ускоряет работу, снижает количество опечаток и помогает поддерживать единый стиль общения — особенно когда в команде несколько операторов с разным уровнем опыта.
Представьте: оператор получает пятый за день вопрос о времени работы. Вместо того чтобы каждый раз набирать ответ вручную, он выбирает заготовку из категории «Частые вопросы» и отправляет за секунду. Или новый сотрудник не знает, как правильно завершить диалог — в категории «Прощания» уже есть несколько проверенных вариантов.
Быстрые ответы бывают двух видов: общие (по категориям, доступны всем операторам) и личные (настраиваются под конкретного оператора).
Перейдите в Настройки → Быстрые ответы. Для создания общих ответов сначала создайте категорию — нажмите «+ Создать категорию» внизу левой панели.
Введите название категории и нажмите «Сохранить».
После создания категории выберите её в левой панели и нажмите «+ Добавить» справа.
Введите название ответа и его текст, затем нажмите «Сохранить».
Для личных ответов конкретного оператора переключитесь на вкладку «Операторы», выберите нужного сотрудника и добавьте ответы так же.
Примеры категорий и ответов: приветствия («Добрый день! Чем могу помочь?»), прощания («Спасибо за обращение! Если появятся вопросы — всегда рады помочь»), частые вопросы о доставке, оплате, возврате, уточняющие вопросы («Уточните, пожалуйста, номер вашего заказа»).
Шаг 5. Добавьте операторов
Перейдите в Настройки → Все сотрудники и нажмите «Добавить сотрудника».
Заполните форму: укажите имя, адрес электронной почты и роль сотрудника. Основные роли уже созданы по умолчанию. Для работы в чат-центре обычно выбирают одну из трёх: Оператор — принимает и ведёт диалоги; Супервайзер чат-центра — видит чаты всех операторов, может подключиться и перераспределить нагрузку; Администратор чат-центра — управляет настройками, командами и сотрудниками. Если нужны нестандартные роли с особыми правами, их можно создать в разделе Настройки → Роли сотрудников.
При добавлении сотрудника его можно сразу включить в нужные команды — это удобно: не нужно потом заходить в каждую команду отдельно и добавлять оператора вручную. Включите переключатель напротив каждой нужной команды.
После заполнения нажмите «Отправить приглашение» — сотрудник получит письмо со ссылкой для входа. До принятия приглашения его статус отображается на вкладке «Отправлено приглашение» — так вы всегда видите, кто ещё не активировал аккаунт.
Если нужно изменить данные сотрудника или заблокировать его доступ — нажмите на «…» напротив нужного сотрудника в списке. Откроется меню с двумя действиями: «Редактировать» — для изменения имени, роли, команд и других параметров, и «Заблокировать» — для отзыва доступа к платформе. Заблокированный сотрудник не сможет войти в систему, но его история чатов и данные сохранятся. Найти заблокированных сотрудников можно на вкладке «Заблокированные».
Шаг 6. Настройте параметры команд
После того как операторы добавлены, стоит настроить поведение каждой команды — это определяет, как именно будут распределяться и обрабатываться чаты. Перейдите в Настройки → Команды и откройте нужную команду.
На вкладке «Настройки» доступны следующие параметры:
Команда доступна для передачи сессии — если включено, другие операторы смогут перевести чат в эту команду вручную. Полезно когда клиент написал в поддержку, но вопрос оказался о продаже — оператор одним действием переводит чат в команду «Продажи», не прося клиента писать заново.
Назначать повторные сессии клиентов на последних обслуживших их операторов — клиент попадёт к тому же оператору, с которым уже общался в последние 24 часа. Это особенно ценно в B2B или при сложных многоэтапных вопросах, где важна преемственность: клиенту не нужно заново объяснять контекст, а оператор уже знает историю.
Автоматические сценарии для команды — определяет, как входящие чаты распределяются между операторами. «Наименее загруженный оператор» подходит для команд с разным темпом работы — более быстрый оператор будет получать больше чатов. Round-robin распределяет по очереди — удобно когда операторы одинаково загружены и важна справедливость. Это позволяет выровнять нагрузку и исключить ситуацию, когда один оператор перегружен, а другой простаивает.
Максимальное кол-во открытых чат-сессий у оператора — ограничивает количество одновременно открытых диалогов. Например, если поставить лимит в 5 сессий, оператор не получит новый чат, пока не закроет один из текущих. Это помогает поддерживать качество — перегруженный оператор отвечает медленнее и допускает больше ошибок.
Автоматическое закрытие сессий — можно настроить несколько сценариев: закрыть если нет сообщений в течение заданного времени, если пользователь не отвечает, если оператор не отвечает. Это позволяет не копить «мёртвые» сессии и держать очередь чистой. Например, если клиент перестал отвечать через 24 часа — сессия закрывается автоматически с нужной категорией.
Сценарий после закрытия чат-сессии — сценарий бота, который автоматически подставляется в модальное окно закрытия сессии и запускается после того, как оператор закрыл диалог. Например, можно настроить автоматическую отправку клиенту меню чат бота, ссылки на полезные материалы или следующего шага — «Ваш вопрос решён, были рады помочь 🤗». Это избавляет оператора от необходимости вручную отправлять финальное сообщение после каждого закрытия.
Запросить оценку перед закрытием — позволяет подключить сценарий сбора обратной связи, который запускается до того, как сессия окончательно закрыта. Например, бот автоматически отправляет клиенту опрос «Оцените качество обслуживания от 1 до 5» — и только после ответа сессия закрывается и отправляется сценарий указанный при закрытии чата. Это ценный инструмент для мониторинга качества работы операторов без ручного сбора обратной связи.
На вкладке «Операторы в команде» можно увидеть всех добавленных сотрудников, их роли и текущий статус — например, «Отправлено приглашение» означает, что сотрудник ещё не принял его и пока недоступен для чатов.
Мы рассмотрели основные настройки, необходимые для запуска чат-центра: создали команды для распределения чатов по направлениям, настроили категории закрытия и темы сессий для аналитики, добавили быстрые ответы для ускорения работы операторов, пригласили сотрудников и распределили их по командам, а также настроили поведение каждой команды.