Команды операторов позволяют распределить сотрудников по направлениям (например поддержка, продажи, обратная связь — и настроить для каждой из них свои правила работы с чатами. Бот в ходе сценария направляет диалог в нужную команду, а внутри неё уже действуют правила распределения, автоматического закрытия и оценки качества.
Разделение на команды решает сразу несколько задач. Во-первых, клиент попадает к нужному специалисту сразу — без лишних переключений и объяснений контекста заново. Оператор команды «Продажи» знает продукт и умеет закрывать сделки, оператор «Поддержки» — разбираться в технических вопросах. Когда все сидят в одной очереди, это различие теряется.
Во-вторых, у каждой команды своя специфика работы — и правила должны это отражать. Для команды поддержки важно быстро реагировать: если оператор не ответил за 10 минут, чат стоит вернуть в очередь. Для команды продаж важнее преемственность: клиент должен попасть к тому же менеджеру, с которым уже говорил. Для команды обратной связи нужен опрос качества после каждого закрытия. Один набор правил для всех не позволяет учесть эти различия.
В-третьих, раздельные команды дают чистую аналитику: вы видите нагрузку, скорость ответа и категории закрытия отдельно по каждому направлению — и можете принимать решения на основе реальных данных, а не усреднённых показателей по всему чат-центру.
Шаг 1. Создайте команду
Перейдите в Настройки → Команды и нажмите «Новая команда» в правом верхнем углу.
Введите название команды в открывшемся окне и нажмите «Создать». Команд в проекте может быть сколько угодно — создайте столько, сколько нужно для вашей структуры.
Команда «Нераспределённые» создаётся автоматически и является командой по умолчанию.
Шаг 2. Настройте основные параметры команды
Откройте созданную команду — откроется страница с вкладками «Настройки», «Операторы» и «Роботы». Начните с вкладки «Настройки».
Название команды — можно изменить в любой момент, если .
Доступна для передачи сессий — если включено, другие операторы смогут вручную перевести чат в эту команду. Включайте для всех команд, между которыми планируете передавать диалоги.
Назначать повторные сессии на прежнего оператора — если клиент напишет повторно, он попадёт к тому же оператору, с которым уже общался. Полезно для персонального обслуживания и работы с постоянными клиентами.
Шаг 3. Выберите режим распределения чатов
В блоке «Автоматические сценарии для команды» выберите один из трёх режимов:
Не использовать — операторы берут сессии из очереди вручную. Подходит для небольших команд, где операторы сами контролируют нагрузку.
По нагрузке — новый чат автоматически отправляется оператору с наименьшим количеством открытых сессий. Хороший выбор, если операторы работают с разной скоростью — более быстрые будут получать больше чатов.
Round-robin — чаты распределяются по очереди между всеми операторами. Подходит когда важна равномерность: каждый получает одинаковое количество новых диалогов.
После выбора режима «По нагрузке» или «Round-robin» станет доступно поле «Максимальное кол-во открытых чат-сессий у оператора» — укажите лимит, после которого оператор перестанет получать новые чаты. Новые сессии будут ждать в очереди, пока не освободится место.
Важно: поле максимума сессий активно только при включённом автоматическом распределении.
Шаг 4. Настройте автоматическое закрытие сессий
В блоке «Автоматические сценарии» настройте условия, при которых сессия закроется без участия оператора.
Закрыть, если нет сообщений в сессии — срабатывает, если ни оператор, ни пользователь не проявляли активности в течение заданного времени. Помогает убирать «зависшие» сессии, в которых диалог давно завершился, но никто не нажал кнопку закрытия.
Закрыть, если пользователь не отвечает — закрывает сессию, если клиент перестал писать. Удобно когда оператор задал вопрос и не получил ответа: сессия закроется автоматически через заданное время, а не висит в очереди.
Закрыть, если оператор не отвечает — защищает клиента от ситуации, когда оператор взял чат и пропал. Сессия вернётся в очередь или закроется в зависимости от настройки.
Сценарий после закрытия сессии оператором — узел бота, который автоматически запускается после того, как оператор закрыл диалог. Например, отправляет клиенту резюме разговора или ссылку на следующий шаг.
Запросить оценку качества перед закрытием — перед закрытием сессии запускает сценарий сбора обратной связи. Например, бот отправляет клиенту опрос «Оцените качество обслуживания» — и только после ответа сессия закрывается окончательно.
Закрыть, если не сработали условия выше — резервное правило: если ни одно из условий выше не сработало, сессия закроется через 7 дней. Предотвращает бесконечное накопление старых открытых чатов. Здесь же можно указать категорию закрытия, которая будет проставлена автоматически.
Шаг 5. Добавьте операторов в команду
Перейдите на вкладку «Операторы» и нажмите «Добавить» в правом верхнем углу.
Откроется список всех сотрудников проекта. Отметьте галочками тех, кого хотите добавить в команду, и нажмите «Добавить». Можно выбрать сразу нескольких. В списке видны имя, роль и статус каждого сотрудника — это поможет не добавить случайно тех, кто ещё не принял приглашение.
Одного оператора можно добавить в несколько команд одновременно — это удобно, если сотрудник работает на нескольких направлениях.
После сохранения настроек команда готова к работе — бот сможет направлять в неё чаты через процедуру chat_center_enable с указанием названия команды в параметре team.