Когда сообщение не доходит до получателя, платформа фиксирует код ошибки — короткое техническое обозначение причины. В этой статье собраны статусы и ошибки, которые вы можете увидеть в интерфейсе, с объяснением что произошло и что с этим делать.
Статусы доставки
Это не ошибки — это информация о том, на каком этапе находится сообщение.
| Статус | Что означает |
|---|---|
enqueued | Сообщение стоит в очереди и скоро будет отправлено |
delayed | Отправка временно отложена |
sent | Сообщение отправлено — ждём подтверждения доставки |
delivered | Сообщение доставлено на устройство получателя |
read | Получатель открыл и прочитал сообщение |
cancelled | Отправка отменена |
Ошибки доставки
Проблемы с номером получателя
not-whatsapp-user Указанный номер телефона не зарегистрирован в WhatsApp.
Что делать: проверьте номер. Возможно, клиент использует другой мессенджер или этот номер больше не активен в WhatsApp.
unsupported-number Номер существует, но не может получать сообщения через WhatsApp Business API — например, это корпоративный номер с ограничениями.
Что делать: уточните у клиента альтернативный способ связи.
incorrect-number / error-address-format Номер указан в неправильном формате.
Что делать: убедитесь, что номер передаётся в международном формате: +7XXXXXXXXXX или 7XXXXXXXXXX без пробелов, скобок и дефисов.
too many destination address found По указанному номеру найдено несколько получателей — система не может однозначно определить, кому отправить сообщение.
Что делать: проверьте, что номер указан корректно и в базе нет задвоенных контактов с одним номером.
Проблемы с шаблоном
Важно: WhatsApp требует, чтобы первое сообщение клиенту (вне активного диалога) отправлялось только через заранее согласованный шаблон.
no-match-template / not-template-match / not-match-template Подходящий шаблон не найден. Сообщение не совпадает ни с одним из утверждённых шаблонов.
Что делать: убедитесь, что в настройках рассылки выбран правильный шаблон. Если шаблон новый — проверьте, что он прошёл модерацию WhatsApp.
missing-template Шаблон был приостановлен на стороне WhatsApp.
Что делать: зайдите в кабинет WhatsApp Business и проверьте статус шаблона. Возможно, он был отклонён после очередной проверки Meta. Обратитесь в поддержку для переутверждения.
too-long-filled-template-message После подстановки переменных (имя клиента, сумма заказа и т. д.) итоговое сообщение превысило допустимую длину.
Что делать: сократите текст шаблона или уменьшите длину подставляемых значений. WhatsApp допускает не более 1024 символов в теле шаблона.
error-caption-too-long Название кнопки в шаблоне слишком длинное.
Что делать: сократите текст кнопки.
message-format-chars-invalid В сообщении нарушены правила использования символов форматирования (жирный, курсив, зачёркнутый текст).
Что делать: проверьте, что символы *, _, ~ в тексте шаблона используются парно и не разрывают слова некорректно.
marketing-template-undeliverable Facebook (Meta) ограничивает количество маркетинговых сообщений, которые один пользователь может получить от разных компаний за определённый период. Конкретный пользователь уже получил максимально допустимое количество маркетинговых рассылок и временно защищён от новых.
Осторожно: это ограничение со стороны Meta — обойти его невозможно.
Что делать: попробуйте отправить сообщение позже. Рассмотрите использование сервисного или транзакционного шаблона вместо маркетингового, если это уместно по контексту.
Лимиты и ограничения
spam-rate-limit Ваш аккаунт WhatsApp Business достиг дневного лимита рассылок. Meta автоматически ограничивает компании, которые отправляют слишком много сообщений за короткий промежуток времени.
Что делать: дождитесь следующего дня. Чтобы поднять лимит — наращивайте его постепенно: начинайте с небольших объёмов и увеличивайте их со временем (это называется «прогрев номера»). Если лимит критически мал — обратитесь к менеджеру edna.
rate-limit Превышена скорость отправки сообщений — слишком много сообщений отправляется одновременно.
Что делать: уменьшите скорость рассылки. Настройте равномерную отправку вместо отправки всего списка разом.
daily-rate-limit На этот номер телефона уже было доставлено максимально допустимое количество сообщений от вашей компании за сегодня.
Что делать: сообщение будет доступно для отправки со следующего дня. Ничего предпринимать не нужно — платформа автоматически повторит попытку или поставит в очередь.
message-limit-exceeded Исчерпан общий лимит сообщений на аккаунте.
Что делать: обратитесь к менеджеру edna для увеличения лимита или проверки тарифа.
duplicated Попытка отправить то же самое сообщение тому же получателю повторно — в течение 5 минут система блокирует дубли.
Что делать: если это была ошибка — ничего делать не нужно. Если сообщение действительно нужно отправить повторно — подождите 5 минут.
Пользователь недоступен или заблокировал рассылку
user-blocked / Пользователь отписался или заблокировал канал связи Пользователь заблокировал ваш номер или пожаловался на спам в WhatsApp.
Что делать: удалите этот номер из списка рассылки. Отправка сообщений заблокированным пользователям ухудшает репутацию аккаунта и может привести к блокировке номера WhatsApp Business.
number-in-black-list Номер находится в стоп-листе — либо был добавлен вручную, либо попал туда автоматически.
filtered Сообщение отфильтровано по стоп-листу на стороне edna.
Что делать: обратитесь в службу поддержки edna — они уточнят причину фильтрации.
Технические и временны́е ошибки
expired / ttl-exceeded Время ожидания доставки истекло. Сообщение так и не было доставлено за отведённый срок (телефон был выключен, не было интернета).
Что делать: решите с командой, нужно ли повторно отправить сообщение вручную. Если информация срочная — попробуйте связаться другим способом.
undelivered Сообщение было отправлено, но не доставлено — по неизвестной или общей причине.
Что делать: проверьте, не попадает ли номер под другие ошибки из этого списка. Если ситуация повторяется — обратитесь в поддержку.
failed Сообщение не было отправлено из-за сбоя.
Что делать: попробуйте повторить отправку. Если ошибка сохраняется — обратитесь в поддержку edna.
chat-window-closed Попытка отправить обычное (не шаблонное) сообщение вне 24-часового окна диалога. WhatsApp разрешает свободную переписку только в течение 24 часов после последнего сообщения от клиента.
Что делать: используйте шаблонное сообщение для повторного «открытия» диалога.
session-not-started Аналогично chat-window-closed — диалоговое окно не открыто, шаблон для инициации не найден.
Что делать: убедитесь, что в сценарии настроен шаблон для первого контакта с клиентом.
no-suitable-device Версия приложения WhatsApp у получателя устарела и не поддерживает данный тип сообщений (например, интерактивные кнопки).
Что делать: измените тип сообщения на текстовое без интерактивных элементов.
error-content-type-not-specified Не указан тип контента при отправке медиафайла.
Что делать: это техническая ошибка настройки. Обратитесь к специалисту, который настраивал интеграцию.
cascade-scheduling-request-not-valid RequestID не является уникальным — такой идентификатор уже использовался при предыдущей отправке.
Что делать: это техническая ошибка. Сообщите в поддержку — скорее всего, проблема на стороне интеграции.
system-error / error-system Критическая системная ошибка.
Что делать: обратитесь в службу поддержки edna с указанием времени ошибки и номера получателя.
Ошибки авторизации и конфигурации
auth-error Ошибка авторизации — неверные учётные данные для подключения к edna.
Что делать: обратитесь к администратору или в поддержку edna для проверки и обновления ключей доступа.
error-subject-unknown Указанная подпись (имя отправителя) не разрешена для вашего аккаунта.
Что делать: проверьте, правильно ли указано имя отправителя в настройках рассылки. Список разрешённых подписей уточните у edna.
Куда обращаться за помощью
Если ошибка не описана в этой статье или ситуация не разрешается самостоятельно:
- Поддержка edna: edna.ru — для вопросов по лимитам, блокировкам, шаблонам и авторизации
- Поддержка платформы — для получения логов отправок для службы поддержки edna, для помощи в составлении запроса в службу поддержки
Совет: при обращении в поддержку всегда указывайте код ошибки, номер телефона получателя (в обезличенном виде) и примерное время отправки — это ускорит диагностику.