Чат-центр — Fasttrack

Рабочее место оператора

Общие и персональные шаблоны ответов
Функция «Написать первым»
Базы знаний
Отложенные чаты
Настройка уведомлений
Комментарии и хэлпдеск для сотрудников и клиентов

Мгновенно решайте вопросы, эффективно управляйте заявками

Рабочее место руководителя

Гибкие ролевые модели для операторов
Инструменты контроля команды
Детальные отчеты по активности и нагрузке
Фиксация скорости первого ответа и среднего времени реакции
Блокировка сотрудников

Контролируйте качество процессов, принимайте решения на основе анализа

Функции и возможности

Централизованная база данных о каждом клиенте

Гибкие настройки

Создавайте собственные поля в профиле

Единая история

Все диалоги с одного номера телефона автоматически объединяются в одну карточку

Интеграция данных

Автоматическое заполнение профиля информацией из CRM и других систем

Пример опроса в мессенджере — Обратная связь

Настраивайте сценарии и запускайте NPS опросы для оценки лояльности клиента

Пример диалога в чат-центре — Автоматизации

Запускайте автоматические пинги клиента на основе его действий

Пример сценария с кнопками — AI оператор или помощник

Используйте AI как подсказку для ваших сотрудников или как онлайн-оператора

Процессы

Хэлпдеск для работы с клиентами

Ваши операторы смогут передавать вопросы из чатов смежным отделам и отслеживать их статус, а ваши клиенты — создавать заявки прямо в мини-приложениях Telegram и ВКонтакте, видеть их статус и настраивать уведомления

Руководителю

Отслеживание всех задач сотрудников в специальном отчете. Контроль сроков исполнения, статусов и приоритетов

Создание разных команд операторов

Оптимизируйте обработку лидов: создавайте команды с отдельными функциями и регламентами

Быстрее первый ответ — лид сразу попадает в профильную команду, без пересылок «не мой вопрос»
Меньше потерянных заявок — у каждой команды своя зона ответственности, лиды не «зависают» между операторами
Профильная экспертиза — команда продаж говорит на языке продаж, техподдержка — на языке решений; ответы точнее и убедительнее
Сегментация потоков — отдельные команды под B2B/B2C, регионы, языки, продукты или каналы привлечения
Гибкие права доступа — каждая команда видит только свои лиды и инструменты, ничего лишнего
Прозрачная нагрузка — видно, какая команда перегружена, а какая простаивает, и можно перераспределить лиды
Раздельная аналитика — метрики (конверсия, время ответа, объём) считаются по каждой команде

Команды операторов и маршрутизация чатов

Работа в командах

Создайте собственную систему логистики распределения между операторами и настраивайте умные пуши

Команда как единица логистики — доступность для передачи сессии, набор операторов и роботов настраиваются на уровне команды
Выберите принцип назначения: по наименьшей загрузке, по кругу (round-robin) или с учётом предыдущих обращений клиента
Работа с «затихшими» сессиями — если в чате нет сообщений или клиент/оператор молчит, по таймеру можно не только закрыть сессию, но и отправить сценарий — например, дожать клиента вопросом «Остались ещё вопросы?» и вернуть его в диалог
Автозакрытие без ручного труда — сессии закрываются сами с нужной категорией закрытия и не висят в работе
Меньше переводов между операторами — правильное назначение с первого раза

Сценарии и темы закрытия диалога

Фиксация причины при закрытии обращения
Анализ запросов клиентов
Анализ работы специалиста: обработка запроса, эффективность, оценка клиента

Клиентский профиль

Создание кастомных полей профиля, объединение по номеру телефона нескольких чатов в один профиль клиента
Обогащение данными из CRM и других внешних систем, сохранение и использование вебпараметров

Синхронизация статусов сделок

Интегрируйтесь с вашей CRM/CDP, чтобы видеть, на каком этапе находится сделка с клиентом
Настройте правила: например, не назначать чат на чат-центр, а создать задачу для ответственного менеджера в CRM, если клиент уже у него в работе