Основная задача любого чат-бота — сократить путь клиента до нужного действия и снять с сотрудников повторяющиеся операции. Именно поэтому многие компании начинают автоматизацию не с больших ИТ-проектов, а с одного чат-бота.
Чат-бот может отвечать на частые вопросы и принимать обращения
Быстро показать информацию о товарах, услугах, доставке, возврате, режиме работы или необходимых документах. Клиенту не приходится ждать менеджера, а сотрудники реже отвечают на одинаковые вопросы вручную.
Например, в чат-боте Академии Eduson есть каталог курсов и раздел с ответами на частые вопросы. А бот юридического сервиса Amulex позволяет создать обращение, посмотреть историю коммуникации, и, при необходимости, перейти к консультации со специалистом.
При этом чат-бот не обязательно должен полностью заменять сотрудника. Его можно использовать как первый уровень коммуникации: бот уточняет запрос, собирает информацию, а сложный вопрос передает менеджеру вместе с контекстом диалога.
С помощью чат-бота можно выбрать товар или услугу
Вместо того чтобы отправлять клиента изучать ваш большой каталог, дайте возможность боту задать несколько вопросов и быстро предложить подходящий вариант.
Такой сценарий используется, например, в проектах MIXIT, где бот помогает определить цветотип и провести диагностику кожи.
И в боте «Старой Фермы», где клиент может подобрать товары для питомца.
Для компании это возможность не просто показать ассортимент, а провести клиента по понятному маршруту от потребности к конкретному предложению.
Чат-бот может принимать заказы, записи и бронирования
Он способен собрать данные, оформить заявку, записать клиента на услугу или передать заказ.
Например, бот строительного магазина «Петрович» помогает подобрать решение и оформить заявку.
Так клиент совершает нужное действие внутри привычного канала, а сотрудникам не приходится вручную переносить данные из переписки.
С помощью чат-бота можно собрать контакты и данные клиентов
Последовательно запросить:
- имя
- телефон
- электронную почту
- дату рождения
- другие сведения
А затем проверить формат введенных данных и сохранить их в карточке пользователя. Все это реально автоматизировать!
Можно создать любые вопросы, настроить проверку ответов, сохранить информацию в атрибуты пользователя и показать клиенту итог перед подтверждением.
Чат-бот может поддерживать программу лояльности
По сути, он возьмет на себя роль цифровой карты клиента:
- зарегистрирует его в программе
- покажет баланс и срок действия бонусов
- расскажет об уровнях
- начислит баллы за целевые действия
Такой функционал используется в разработанных нами чат-ботах ZARINA, Lacoste, Tefal и не только. В некоторых проектах пользователь может посмотреть историю начислений, обменять баллы на подарки или получить дополнительные бонусы за покупки и отзывы.
Собрали для вас кейсы Fasttrack с разными чат-ботами по ссылке.
Для клиента программа становится доступнее, потому что карту не нужно искать, а информацию о бонусах — уточнять у сотрудника.
Еще одна задача чат-бота — возвращать и вовлекать клиентов
После первого обращения работа чат-бота не заканчивается. Он напишет об акциях, напомнит о мероприятиях, предложит повторную покупку, отправит промокоды, проведет опрос или запустит игровую механику.
Например, бот ROSTIC’S использует акции, розыгрыши и игры в mini apps.
Подобные сценарии помогают продолжать коммуникацию после покупки, но важно учитывать интересы пользователя и давать ему возможность управлять подписками.
Не обязательно начинать со сложного проекта
Первый чат-бот не должен сразу объединять каталог, оплату, программу лояльности, CRM и десятки автоворонок.
Для старта достаточно одного полезного сценария:
- ответить на основные вопросы
- показать информационное меню
- собрать контакты
- принять заявку
- передать клиента менеджеру
Можно ли создать свой первый чат-бот за 30 минут? Да, на платформе Fasttrack это реально. Мы подготовили подробную инструкцию, которая подскажет, как самостоятельно собрать чат-бота, а затем постепенно расширять его функционал.
Чат-бот нужен компании тогда, когда есть повторяющаяся задача, которую можно описать понятным сценарием.
Не стоит автоматизировать всё сразу: выберите один процесс, запустите первый вариант и оцените, насколько он упрощает путь клиента и работу команды.
