Программа лояльности для бизнеса — это способ поддерживать повторные покупки, давать клиенту дополнительные причины вернуться и продолжать общение с уже знакомой аудиторией.
Но одной программы недостаточно. Клиенту важно легко проверить бонусы, открыть карту или узнать условия. Один из вариантов — перенести эти действия в мини-приложение внутри привычного канала общения.
В Fasttrack программы лояльности можно использовать в формате мини-приложений для Telegram, ВКонтакте и MAX. Разберем, зачем бизнесу такой формат, что важно клиенту и как подойти к запуску.
Программа лояльности помогает продолжать отношения с клиентом после покупки
Первая покупка не заканчивает отношения с клиентом. Если человек уже знаком с продуктом и может купить его снова, бизнесу важно сохранить возможность общаться с ним и предложить следующий повод для покупки.
Программа лояльности создает для этого отдельную механику. В ней можно использовать бонусы, специальные предложения, уровни участия, рекомендации и другие условия.
При этом сама скидка не гарантирует повторную покупку. Клиент должен понимать, что именно он получает от участия и зачем возвращаться в программу.
Исследование EY показывает, что в среднем 49% опрошенных потребителей считают элементы персонализации в программе лояльности важными. В исследовании участвовали более 1500 потребителей и более 300 сотрудников компаний из разных отраслей.
Речь идет, например, о возможности выбирать вознаграждения, получать более подходящие предложения и выбирать удобный канал взаимодействия.
Программа лояльности дает клиенту дополнительную ценность, а бизнесу — повод продолжать взаимодействие после покупки.
Клиенту важно легко пользоваться программой
Даже полезная программа может оставаться невостребованной, если клиенту сложно проверить бонусы, найти карту или понять условия.
На это указывает исследование Forrester. 77% взрослых пользователей интернета в США любят взаимодействовать с программами лояльности даже вне покупок.
Для бизнеса отсюда следуют две практические задачи: программа должна давать понятную выгоду, а доступ к ней — не требовать лишних действий.
Мини-приложение сокращает путь до программы лояльности
Мини-приложение внутри привычного мессенджера дает клиенту доступ к бонусам, не создавая для этого отдельный пользовательский путь.
В Fasttrack мини-приложение «Программа лояльности» позволяет клиенту видеть баланс бонусов, QR- или штрих-код карты и историю начислений прямо в чате. Такой формат доступен для Telegram, ВКонтакте и MAX. Например, клиент получает сообщение от бренда и сразу переходит из него к своей карте.
На практике такой подход использует ZARINA. Бренд связал программу лояльности с Telegram-ботом на Fasttrack и Mindbox. В личном кабинете клиент мог видеть баланс бонусов, уровень программы, статус заказа и рекомендации стилиста. По данным ZARINA, среди подписчиков бота средняя выручка на участника выросла на 30%, средний чек — на 7%, а частота покупок — на 20%.
Программа может стать частью обычного клиентского сценария
Мини-приложение особенно полезно, когда у клиента регулярно возникают одни и те же действия.
Например, в рознице клиент может открыть цифровую карту перед покупкой, показать QR-код на кассе и после покупки проверить начисление бонусов.
В интернет-магазине сценарий может начинаться с сообщения о новом начислении. Клиент переходит в программу, проверяет баланс и смотрит историю заказов.
Еще один вариант — использовать программу как продолжение персональной коммуникации. Бренд сообщает о новом предложении, а клиент переходит в мини-приложение и смотрит доступные ему условия.
В каждом случае мини-приложение выполняет одну задачу: связывает коммуникацию с конкретным действием клиента.
Что стоит продумать до запуска
Перед созданием мини-приложения не обязательно разбираться в технических настройках. Сначала достаточно определить, как должна работать сама программа.
Ответьте на несколько вопросов:
- Что получает клиент за участие? Бонусы, скидку, уровень, специальные предложения?
- Что он должен видеть? Баланс, историю начислений, карту, заказы?
- Что он должен делать? Показывать QR-код на кассе, проверять бонусы, переходить к предложению?
- Где хранятся данные? Какая система отвечает за клиентов, бонусы и заказы?
В Fasttrack для мини-приложения предусмотрена внешняя интеграция. Это позволяет использовать мини-приложение как точку доступа к уже существующей программе, а не создавать отдельную систему лояльности с нуля.
- Как клиент попадет в программу? Из сообщения бота, меню, прямой ссылки или другого сценария?
Эти ответы определят, какие элементы действительно нужны в мини-приложении и как связать его с коммуникацией бренда.
Чем понятнее сценарий до запуска, тем проще определить состав мини-приложения.
Как запустить программу лояльности в Fasttrack
Когда сценарий определен, можно переходить к настройке мини-приложения в Fasttrack.
В нем нужно будет подключить данные программы, выбрать нужные элементы интерфейса и связать приложение с каналом коммуникации. Конкретные настройки зависят от выбранной интеграции и сценария.
Подробно о создании мини-приложения рассказываем в инструкции «Создайте программу лояльности в мини-приложении». В ней разобраны создание приложения, подключение интеграции и основные параметры.
После создания приложения перейдите к инструкции «Как настроить программу лояльности в мини-приложении» — в ней показано, как настроить содержимое и внешний вид программы, сценарии работы и другие параметры.
