Открытые линии Битрикс24 собирают сообщения из мессенджеров, соцсетей и чата сайта в одном интерфейсе. Клиент пишет в привычном канале, а сотрудники получают диалог в портале, работают с ним по очереди и сохраняют историю в CRM.
Что такое открытая линия и как она работает
Открытая линия — инструмент для обработки текстовых обращений. Клиент пишет в мессенджер или чат, линия принимает сообщение и передает его сотрудникам по заданному правилу. Оператор отвечает из интерфейса портала, а клиент продолжает общение в привычном канале.
Путь обращения выглядит так:
Когда мессенджер подключен, портал делает несколько вещей без участия человека:
- распределяет сообщения от клиентов по очереди,
- сохраняет контакт и историю переписки в CRM,
- отправляет автоответ в нерабочее время,
- считает время ответа и качество работы.
Если сотрудник не ответил за отведенное время, диалог возвращается в очередь и уходит следующему. Руководитель видит такие случаи в статистике линии.
Мессенджер Битрикс24 — это не отдельная программа, а раздел портала. В нем сотрудник видит и внутренние чаты с коллегами, и диалоги с клиентами. Открытые линии в Битрикс закрывают только переписку. Звонки и видеоконференция живут в других разделах портала и в очередь линии не попадают.
В результате у компании появляется одна точка входа для текстовых обращений вместо переписок, разбросанных по личным телефонам менеджеров.
Часть каналов Битрикс24 подключает сам
В контакт-центре портала заводятся без сторонних решений:
- телеграм-бот,
- сообщества ВКонтакте и Одноклассников,
- Авито,
- онлайн-чат на сайте.
Один канал привязывается только к одной линии. Если у компании два отдела с разными сценариями, для каждого создается своя линия и своя очередь.
Подключение каждого канала начинается в одном месте: раздел CRM → «Клиенты» → «Контакт-центр». Дальше шаги отличаются.
Начать на встроенных каналах можно, но набор быстро упирается в то, чем именно пользуются клиенты.
Как подключить телеграм к Битрикс24
Битрикс работает не с личным аккаунтом сотрудника, а с отдельным ботом. Его заводят заранее:
- Найти в Telegram аккаунт @BotFather и отправить команду /newbot.
- Указать имя бота — его увидит клиент — и короткий адрес, который заканчивается на bot.
- Скопировать токен из ответа BotFather.
- Открыть контакт-центр портала, выбрать канал Telegram и нажать «Подключить».
- Вставить токен, выбрать открытую линию и очередь ответственных сотрудников.
Сразу после подключения боту стоит запретить работу в группах: команда /mybots, дальше Bot Settings → Allow Groups? → Turn groups off. Иначе бота добавят в посторонний групповой чат, и в очередь пойдут лишние сообщения.
Клиент пишет боту, сообщение попадает в общую очередь, а отвечает живой сотрудник из портала.
ВКонтакте, Авито и чат на сайте подключаются по-разному
| Канал | Что нужно заранее | Порядок подключения |
|---|---|---|
| ВКонтакте | права администратора сообщества | авторизация, выбор сообщества, разрешение доступа приложению |
| Авито | профессиональный профиль и подписка с доступом к переписке | авторизация аккаунта Авито в контакт-центре |
| Чат на сайте | доступ к коду страниц | виджет собирают в контакт-центре, код вставляют перед закрывающим тегом body |
У каждого канала свои ограничения, и проверить их стоит до запуска. Сообщество ВКонтакте привязывается только к одной линии, а комментарии под постами в портал не попадают. Авито отдает переписку только при подписке нужного уровня и не передает телефон клиента.
Само подключение занимает минуты, а сдвигают запуск обычно ограничения, о которых узнали в последний момент.
WhatsApp напрямую подключить не получится
Встроенная интеграция портала с WhatsApp построена на стороннем сервисе Twilio. Компании нужно завести там аккаунт, пройти верификацию бизнеса, арендовать номер, перевести аккаунт на платный тариф и перенести учетные данные в настройки канала.
Дальше начинаются препятствия. Хотя мессенджер есть в списке портала, Twilio не выдает номера для России, Украины, Беларуси и Казахстана — для российской компании этот путь фактически закрыт. Логика ответа во встроенных каналах тоже ограничена: автоответ работает по расписанию, а сценарий с ветками и сбором данных внутри такого подключения не собрать.
Поэтому ватсап в российских проектах подключают не напрямую, а приложением-коннектором — о нем ниже.
Зачем нужны готовые приложения-коннекторы
Недостающие мессенджеры и сценарии подключают приложением из Маркета Битрикс24. Такая интеграция ставится за несколько минут и не требует разработчика — в отличие от собственного бота на REST, которого нужно написать, а потом поддерживать.
Готовые программы закрывают три задачи, которых нет во встроенном подключении:
- добавляют каналы, которых нет в списке портала: WhatsApp, дополнительные аккаунты Авито и Telegram,
- дают конструктор сценариев, чтобы бот отвечал на типовые вопросы до оператора,
- сами создают лид, сделку или задачу в CRM по итогам диалога,
- контролируют дубли контактов и сделок.
Разница заметнее всего на сборе данных. Встроенный канал передает сотруднику текст сообщения, а сценарий в приложении успевает уточнить город, товар или номер заказа и записать ответы в конкретные поля карточки.
Отдельно про СМС. В Битрикс это не канал открытой линии, а односторонняя рассылка: смс уходит клиенту смс-провайдера. Ответить на такое сообщение внутри линии клиент не сможет, если не подключен коннектор.
Вместо того чтобы писать коннектор под каждый мессенджер, компания ставит одно приложение и получает нужные каналы сразу.
Как подключить каналы через Fasttrack
Fasttrack — одно из таких приложений. Подключение занимает три шага:
- В разделе «Маркет» на портале найти приложение «Fasttrack виджет для Битрикс24» и установить его.
- На стороне Fasttrack открыть раздел «Интеграции» и указать домен портала.
- Проверить, что диалоги приходят в контакт-центр.
Программа работает только при активной подписке Битрикс24. Новым пользователям портал дает пробный период до 90 дней — этого хватает, чтобы проверить всю схему до оплаты.
Сами каналы подключают на стороне Fasttrack. Телеграм заводится тем же способом, что и в портале: токен из @BotFather вставляют в настройки Telegram-канала. Для ватсап понадобится подтвержденный номер — порядок описан в документации.
Сообщения из подключенных каналов попадают в те же открытые линии, что и встроенные. Оператор отвечает в привычном интерфейсе, переучивать сотрудников не нужно. В карточке лида и контакта появляется блок мессенджеров, из которого можно перейти в диалог. Для WhatsApp поддерживается отправка шаблонов — для этого у клиента должен быть сохранен телефон.
Из сценария доступны действия с данными портала:
- создать контакт или найти существующий по телефону, почте или идентификатору,
- изменить данные в карточке: имя, город, интерес к товару,
- создать лид или сделку и дописать в нее комментарий,
- поставить задачу на сотрудника,
- передать разговор живому оператору.
Задача уходит в трекер портала, где у нее есть срок и ответственный, поэтому обращение не теряется после закрытия чата. Пошаговая инструкция по подключению есть в документации Fasttrack.
Так переписка сразу превращается в запись в CRM, а не остается висеть в чате.
Что бот успевает сделать до оператора
Сценарий закрывает повторяющиеся вопросы, а сотрудник подключается там, где нужен человек. На странице примеров Fasttrack собраны боты, которые работают по такой схеме:
- Академия Eduson — каталог курсов и ответы на частые вопросы;
- Amulex — прием обращения и история переписки по юридическому вопросу;
- MIXIT — клуб привилегий: баллы, статус, персональные предложения;
- «Петрович» — подбор товара и оформление заявки.
Сценарную логику можно использовать в разных каналах с учетом их особенностей. И делать это как в рабочее время, так и ночью — бот отвечает на типовые вопросы, а сложные передает утренней смене.
Начинать имеет смысл с одного процесса: первым обычно отдают самый частый вопрос — статус заказа или условия доставки. Подробнее об этом — в разборе возможностей чат-бота.
Бот забирает на себя первый контакт, а оператор получает диалог уже с именем клиента и понятным запросом.
Настройка открытых линий в Битрикс24 начинается в контакт-центре
Порядок действий одинаковый и для встроенного канала, и для подключенного через приложение:
- Администратор выбирает канал в контакт-центре и создает линию.
- Включает отметку «Линия активна».
- Задает название, приветствие и текст автоответа.
- Указывает рабочее время и правило распределения.
- Собирает очередь из сотрудников, которые будут отвечать.
- Раздает права доступа.
Название клиент видит в шапке чата, поэтому «Линия 1» стоит заменить на понятное — «Служба заботы» или «Отдел продаж».
Отдельно задают время реакции: сколько минут дается на первое сообщение и сколько на последующие. Портал считает просрочки и показывает их руководителю.
Базовая настройка занимает один заход, а вот очередь и права доступа стоит продумать заранее.
Очередь, права доступа и согласие клиента
Битрикс24 распределяет диалоги между сотрудниками по одному из трех правил.
| Правило | Как работает | Когда подходит |
|---|---|---|
| Равномерно | обращения делятся между всеми поровну | ровная нагрузка, сотрудники взаимозаменяемы |
| Строго по очереди | сообщение получит первый в списке, при молчании уходит следующему | есть более опытные сотрудники, их ставят выше |
| Одновременно всем | диалог видят все, отвечает освободившийся | маленькая команда, важна скорость |
Права доступа настраивает администратор портала. Обычно их делят так: администратор меняет настройки, руководитель смотрит статистику, оператор работает только со своими диалогами.
Отдельный вопрос — обработка персональных данных. Клиент оставляет в переписке телефон, адрес, иногда паспортные сведения, и запрос согласия стоит встроить в начало диалога. Формулировку согласовывают с юристом компании: техническая фиксация ответа сама по себе не закрывает требования закона.
Заранее решают и организационные вещи: кто смотрит трекер задач и кому разрешено выйти из очереди в середине дня. Если сотрудник заболел или должен выйти раньше, чаты ему не назначаются. Лимит одновременных чатов на оператора тоже задают заранее — иначе один человек наберет двадцать диалогов и перестанет отвечать вовремя.
Правило распределения меняется в любой момент, а вот привычка команды отвечать быстро нарабатывается дольше.
Оператор отвечает клиенту в одном окне
Новый диалог приходит в контакт-центр. Оператор нажимает «Ответить», после чего чат закрепляется за ним, а остальные видят, что обращение занято.
В окне диалога сотруднику доступны:
- быстрые ответы — заготовки под типовые вопросы
- история прошлых обращений клиента
- файлы, CRM-формы и оформление продажи прямо в чате
- скрытая переписка с коллегами, которую клиент не видит
- передача диалога коллеге или в другой отдел
Если вопрос требует второго специалиста, его приглашают в переписку — это остается чатом, а не превращается в конференцию. Когда разговор закончен, оператор завершает диалог, а в конце смены снимает себя с очереди.
Незакрытый вопрос переводят в задачу: сотрудник ставит срок, назначает ответственного, и дальше работа идет в трекере. Перед обедом или в конце смены оператору стоит выйти из очереди — иначе диалоги продолжат приходить в пустой чат.
Канал, подключенный через Fasttrack, выглядит для сотрудника так же, как встроенный. Ему удобно работать в одном интерфейсе, независимо от типа канала.
Клиенту все равно, через какое приложение пришло его сообщение, — он видит обычную переписку в мессенджере.
Как убрать канал или удалить линию
Каналы отключают в том же разделе, где подключали:
- убрать можно в настройках контакт-центра,
- удалить линию целиком получится, если к ней не привязаны активные диалоги,
- программы из Маркета удаляют отдельно, в разделе приложений.
После удаления канала новые сообщения от клиентов перестают приходить, но история переписки остается в карточках CRM и чат-центре Fasttrack. Подключить канал заново можно в любой момент, и данные прошлых диалогов не теряются. Если компания отключает WhatsApp и переходит на другого поставщика, старые переписки тоже остаются в карточках.
Если канал просто временно не нужен, удалять его не обязательно: достаточно снять отметку «Линия активна». Клиенту в этом случае уходит сообщение о том, что обращения не принимаются.
Удаление канала не стирает историю переписки, поэтому отключение обратимо.
Ответы на вопросы о подключении мессенджеров к Битрикс24
Какие мессенджеры можно подключить к Битрикс24? На Fasttrack доступны: Telegram, WhatsApp, Viber, VK, Facebook Messenger*, Одноклассники, Instagram* и Чат на сайте.
Как подключить телеграм к Битрикс24? Сначала создают бота: команда /newbot у @BotFather, затем имя и короткий адрес, который заканчивается на bot. Токен бота вставляют в контакт-центре портала в канале Telegram и выбирают открытую линию и очередь сотрудников.
Можно ли подключить WhatsApp к Битрикс24 в России? Напрямую мессенджер не заводится. Рабочий способ — приложение-коннектор из Маркета, которое добавляет ватсап в открытую линию.
Сколько каналов заводят на одну линию? На одну линию заводят сразу несколько каналов: телеграм, авито и чат на сайте попадут в общую очередь.
Нужен ли разработчик? Для готового приложения из Маркета не нужен: подключение делает администратор портала за несколько минут. Собственный бот на REST потребует программиста и поддержки.
Нужен ли платный тариф? Часть каналов доступна только на коммерческих тарифах портала, а Авито требует еще и платной подписки на своей стороне. Приложение из Маркета работает при активной подписке, у новых пользователей есть пробный период до 90 дней.
Можно ли отвечать на смс в открытой линии? Можно — такая функция доступна клиентам Fasttrack.
Что будет с перепиской, если удалить канал? История остается в карточках CRM, чат-центре Fasttrack. Новые сообщения перестают приходить, но прошлые диалоги видны в контакте, лиде и сделке, а канал можно подключить заново.
*Деятельность Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) запрещена на территории Российской Федерации
