В материале про чат-центр мы разбирали, как собрать обращения из разных каналов и сохранить историю общения с клиентом. Но единый профиль полезен не только историей переписки: в нем можно хранить данные о клиенте и использовать их в дальнейшей коммуникации. Главное — правильно их организовать.
Город клиента можно использовать для персонализации, дату последней покупки — в сценарии, а тариф — для сегментации аудитории. В других случаях важно не конкретное значение, а сам факт: например, что клиент пожаловался.
Для этих задач в Fasttrack используются атрибуты и теги. Оба инструмента помогают хранить информацию в профиле клиента, но работают по-разному.
Главное различие между ними довольно простое: атрибут нужен, когда важно конкретное значение, тег — когда достаточно зафиксировать сам факт.
Когда нужен атрибут в профиле
Представим, что интернет-магазин работает в нескольких городах. В профиле клиента сохранен атрибут «город = Тюмень». При следующем обращении его значение можно использовать в сценарии и показать клиенту информацию для его города.
Здесь компании важно конкретное значение — «Тюмень», поэтому используется атрибут. Атрибуты позволяют хранить такие данные и использовать их значения в сообщениях и условиях сценария.
Когда нужен тег в профиле
Другая ситуация: клиент обратился с жалобой, и в его профиле появился тег «жалоба». В дальнейшем наличие этого тега можно использовать как условие сценария и направить диалог по отдельной ветке.
В этом случае важно не отдельное значение, а сам факт наличия признака — поэтому используется тег. В Fasttrack у тега нет значения: в профиле фиксируется его наличие или отсутствие.
Зачем разделять данные
Главная причина: чтобы информация в профиле не просто хранилась, а помогала дальше работать с клиентом.
Представим интернет-магазин одежды. В профиле клиента указан атрибут «размер одежды — M». Эту информацию можно использовать в сценарии. Например, не спрашивать размер повторно, а сразу показать клиенту подходящие варианты. Если размер изменится, в атрибуте можно сохранить новое значение.
С тегами логика другая. Допустим, клиент интересовался новой коллекцией. В профиле можно поставить соответствующий тег. Позже по этому тегу можно выделить таких клиентов в отдельную группу, например, чтобы работать с ними по отдельному сценарию, запустить тематическую рассылку.
Атрибуты и теги можно использовать и вместе. Например, магазину нужны клиенты с размером M, которые интересовались новой коллекцией. Значение атрибута помогает отобрать клиентов нужного размера, а тег — тех, у кого есть нужный признак.
Так данные в профиле получают практическое применение: атрибуты помогают учитывать конкретную информацию о клиенте, теги — отмечать важные признаки, а вместе их можно использовать в сценариях и для сегментации аудитории.
Как атрибуты и теги работают в Fasttrack
Атрибуты и теги можно проставлять по ходу сценария или вручную в профиле клиента в чат-центре. Данные из внешних систем также могут автоматически записываться в профиль через интеграцию.
Атрибуты и теги отображаются в профиле клиента в чат-центре, а оператор может изменять их прямо в карточке профиля.
Как настроить атрибуты и теги
На практике работа с атрибутами и тегами различается: пользовательские атрибуты сначала создаются в настройках проекта, а тег можно присвоить профилю без предварительного создания.
Как создать атрибут, присвоить тег и использовать их в сценариях, подробно разобрали в инструкции «Атрибуты профиля и теги: в чем разница и как это работает».
